予約・問い合わせの取りこぼしを防ぐ、受付の仕組み。

予約・問い合わせの取りこぼしは、気づかないうちに起きている

電話、メール、問い合わせフォーム、SNSのメッセージ、公式LINE、予約サイト。お客様との接点を増やすほど便利になる一方で、問い合わせの窓口が増えるほど、見落としや返信漏れが起きやすくなります。

やっかいなのは、取りこぼした問い合わせの多くは、取りこぼしたこと自体に気づけないことです。返信がなかったお客様は、多くの場合、催促せずに別の会社やお店に連絡します。売上の機会を失っているのに、社内では何も起きていないように見えてしまいます。

取りこぼしは担当者の注意力だけで防ぐのは難しく、受付の仕組みで防ぐものです。ここからは、小さな会社やお店でも取り組める見直しの手順を紹介します。

問い合わせの取りこぼしが起きる主な原因

システム開発や業務改善のご相談を受けていると、取りこぼしの原因はいくつかのパターンに分かれると感じます。自社に当てはまるものがないか確認してみてください。

• 窓口が多く、すべてを毎日確認できていない
• フォームの通知が個人のメールアドレスにしか届いていない
• 誰が返信するのか決まっておらず、お互いに任せてしまう
• 電話を受けた内容がメモのまま共有されていない
• 営業時間外や休日の問い合わせが、翌営業日に埋もれてしまう
• 対応したかどうかが、本人にしかわからない

特に多いのが、ホームページの問い合わせフォームの通知先が、以前の担当者や制作会社のアドレスのままになっているケースです。フォームが正しく届いているかは、実際に自分で送信して確かめるのが確実です。

手順1：問い合わせの窓口を書き出して整理する

まずは、今どんな窓口から問い合わせが来ているかをすべて書き出しましょう。電話、代表メール、フォーム、各SNSのメッセージ、公式LINE、予約サイト、Googleビジネスプロフィールなど、思いつくものを並べてみると、意外と多いことに気づくはずです。

書き出したら、窓口ごとに「誰が、いつ確認しているか」を書き添えます。確認する人が決まっていない窓口や、ほとんど使われていない窓口は、閉じるか、案内文で別の窓口へ誘導することを検討します。

窓口を無理にひとつに絞る必要はありません。お客様にとって連絡しやすい手段は人によって違うため、入口は残しつつ、受けた内容を集める場所をひとつにする、という考え方が現実的です。

手順2：問い合わせを一か所に集めて一元管理する

どの窓口から届いた問い合わせも、最終的に一か所で確認できる状態をつくります。小規模であればスプレッドシートでも十分ですし、件数が多い場合は問い合わせ管理ツールや予約システムを使う方法もあります。

予約の場合は、「この台帳に入っていない予約は確定扱いにしない」というルールを決めておくと、ダブルブッキングや記入漏れを防げます。電話やLINEで受けた予約も、必ず同じ台帳に記録するようにしましょう。

フォームからの問い合わせは、送信と同時に共有のメールアドレスや管理表に届くよう設定しておくと、特定の人のメールボックスに埋もれる心配がなくなります。La plusで制作したライターン8期生募集LPでも、オリジナルの応募フォームに自動返信と応募内容の自動整理の仕組みを組み込みました。

手順3：対応状況を見える化して、対応漏れを防止する

問い合わせを集めたら、それぞれの対応状況がひと目でわかるようにします。管理表には、少なくとも次の項目を入れておくと便利です。

• 受付日時と窓口
• お客様の名前と連絡先
• 問い合わせの内容
• 担当者
• 対応状況（未対応・対応中・完了）
• 次にやることと期限

担当者と状況が見えるようになると、「誰かが返信しただろう」という思い込みによる対応漏れや、同じお客様に二人が連絡してしまう二重対応を防げます。週に一度、未対応のまま残っているものがないかを全員で確認する時間を決めておくと、さらに安心です。

あわせて、「問い合わせには原則1営業日以内に返信する」のように返信の目安を社内で決めておきましょう。目安があると、優先順位をつけやすくなります。

営業時間外の問い合わせは、自動返信とオンライン受付で対応する

営業時間外や休日に届いた問い合わせは、翌営業日にまとめて対応することになります。その間、お客様は「ちゃんと届いているのだろうか」と不安を感じています。

フォームの自動返信メールで「受け付けました」「〇営業日以内にご連絡します」と伝えるだけでも、お客様の不安は大きく減ります。公式LINEの応答メッセージや、オンライン予約のページを用意しておけば、時間を問わず受付や予約の確定まで進めてもらうこともできます。

自動化してよいことと、人が対応すべきことを分ける

受付の連絡、営業時間やアクセスなどの定型的な質問への回答は、自動化しやすい部分です。一方で、見積もりや個別の相談、クレームなどは、人が内容を確認して丁寧に返信すべきものです。自動返信の文面には、担当者から改めて連絡することを明記しておきましょう。

まとめ：取りこぼしを防ぐのは、注意力より受付の仕組み

予約や問い合わせの取りこぼしを防ぐには、窓口を整理し、受けた内容を一か所に集め、対応状況を見える化し、営業時間外の受付も仕組みで補うことが大切です。まずは自社の窓口を書き出し、フォームの通知先が正しいかを確認するところから始めてみてください。

La plusでは、問い合わせフォームの改善や自動返信、受付内容を整理する業務システムの開発もご相談いただけます。今の受付の流れを一緒に見直したいときは、お気軽にご相談ください。